【企業教育訓練專刊】掌握溝通利器 人際無往不利

坊間講授溝通的書籍與課程百百種,到底哪一種方式最適合自己?
從人際溝通、好聲音說好話一直到近年來流行的Storytelling說故事的力量,到底在成功溝通的過程中該如何掌握關鍵影響力,讓溝通成為有效達陣的最佳工具呢?

橙智國際教育集團首席講師洪曉芬Emily老師將透過以下的專訪,運用五個常見的溝通狀況與您分享加強溝通力的關鍵心法:
邀請您一同透過以下五個溝通狀態題,協助您釐清在溝通過程中常見的迷思:

最後,Emily老師提醒大家,不管我們對什麼人說話,其實我們總是在對自己說話,與人溝通的同時也是說服自己的過程,自己到底在溝通的過程中聽進去了什麼,吸收轉化了什麼,也是值得我們深思的重要課題。

Q1:溝通結果是否優於你的預設立場?

特色:保持彈性、以事為先。
溝通時的彈性調整是為了能隨時符合事情最佳的發展,溝通時若能保留給對方適度的空間與選擇權,溝通後的結果與事情的發展也將更符合雙方的期待。

特色:華山論劍式的溝通法
帶著已經準備好的腳本與對方溝通,談判較勁的輸贏大於事情本身的發展,得失心容易將事情本身的發展與自己的表現劃上等號,因為對自己的自信心不足導致常讓自己陷入懷疑與衝突的情緒當中。

特色:此處不留爺、自有留爺處
這樣的人很多時候會習慣將想法放在心裡,對於很多意見選擇不表態、不願多說,但不代表沒有想法,「Quit」是此類型的人常使用的終極武器。

溝通是一個以新汰舊的過程,溝通的價值在於創造新的共識及產生更深入的交集;而並非堅持於將一成不變的觀點透過轉移及談判持續傳遞。
要隨時檢查自己在溝通的過程中,說出的每一句話到底是為事情本身好,還是為了滿足自己的期待?
透過不斷的對頻聚焦,也將幫助事情發展出更好的結果。

Q2:溝通前的準備工作,多半著重於那一方面?

溝通特色:客觀中立、穩定中前進 

溝通時善於保持穩定的節奏與中立的態度立場與他人溝通,對事情把握度高,思考縝密周延;較不擅與自己   經驗值以外的人事物發展及產生新交集。

溝通特色:知己知彼、全方位思考、常保最佳戰鬥狀態

習慣於溝通前對即將溝通的對象與事件的連結做出完整研究,擬定各式切入點及輔佐策略,讓自己不易因單一元素的不符而被拒絕,能隨時因應對方需求調整溝通方式。

在溝通中訊息的攫取如同揉麵糰的過程,即使說者說的是一個新的訊息,聽者在接收訊息的同時,亦會將自身舊有的經驗值揉合進本次溝通的訊息中,所以溝通並不是說者與聽者單一訊息的傳遞,而是揉和所有訊息產生複雜多元的融合狀況。
例如:一個累積負面經驗值較多的人,遇見新的事物或挑戰時,容易聯想到自己的負面經驗值,不易在第一時間產生信心。
若是能在溝通之前備齊所有對事件的處理與對人的研究,清楚溝通對象的背景和在意的狀態與條件,便能有效為溝通的勝算加分。

Q3:溝通進行中是否能允許沉默的發生?

溝通特色:善用沉默、能運用停頓化解尷尬或轉化僵局
溝通中的停頓是暗示及啟動對方回應與思考的工具,善用停頓便能主控溝通的節奏與強化主客觀立場,說者亦能利用沉默發生的當下幫助自己重整思緒,為對方當下提出的需求或改變提出最佳的解決方案。

溝通特色:直率坦白,不慣面對冷場與按耐不安
過度躁進的反應容易讓對方端詳出言語中的破綻與心理反應,一旦讓對方掌握溝通的節奏,我們所提之建議及溝通目標便不易達成或被對方接受。

善用停頓與沉默讓溝通內容有機會發酵,重點不僅在於聽見對方說些什麼,而是幫助自己看清動機;關鍵是:「不要看對方說了什麼,而是要看他為什麼這麼說」,表達時的動機永遠比表達的內容更為重要;一旦看清對方表達的動機,無論對方溝通言語與話術為何,都容易讓自己在當下的反應更為精準切要。

Q4:當別人詢問問題或需要建議時,您最常出現的立即反應是? 

溝通特色:問題的解決者

溝通時習慣立即給予解決建議的人,通常在溝通時的線容易跑在對方前面,希望能用自己的立場引領對方的思考,解決問題的速度感強,但在溝通的同時要適時發揮同理心,盡量不要讓對方產生過多的壓迫感或是覺得自己處於較無知或始終追趕不及的心理狀態中。

溝通特色:服務的提供者

溝通時多半願意因應人的特質與需求提供不同的建議及觀點,客觀性強、接受度高,對人事物不會設定過高的門檻讓他人難以追求或達成,在心中沒有既定的腳本,能常保開放的態度與思維與人溝通。

很多時候不管別人的問題是什麼,其實在我們心中對這件事早有定見,我們都已經準備好一個腳本,用這個腳本來給對方答案。檢查一下我們的溝通習慣,是真溝通還是假腳本?是真正依據對方的需求給予回應,還是希望暫時解套所搪塞的答案?
在溝通中善於創造假象的人,也容易吸引善於創造假象的人到他的身邊;真誠的聆聽與溝通才會為彼此創造更好的交集;在溝通時太多的好惡會阻撓溝通的順暢度,而當我們真正在聆聽的時候,話會變少,不會一昧抒發己見、暢所欲言。

Q5:當我們與他人溝通時,我們設定自己與對方角色的心理高度為?

溝通特色:我好,你不好,就算我不好,你也不見得有多好

此類型的心理設定多半源自於自我信心的缺乏,在溝通時容易採取質疑及審問的角度,易在第一時間讓對方產生距離感。

溝通特色:我很好,你一定也很好

在溝通過程中能保持中立與客觀的立場態度,容易在第一時間與人創造良好交集,不會因對人過多的喜好阻擋溝通的順暢,容易讓人對溝通的內容產生興趣、引發深入討論。

溝通特色:我不好、你很好

在溝通時容易出現附和及討好的語言行為,在溝通時容易被對方牽著鼻子走,不容易鞏固自身觀點,得到對方的信任。

溝通的真義是希望有機會讓事情往更好的方向發展,拿掉對人的喜好與界線,溝通過程就能一路順暢;試著在溝通過程中和對方更高的自我對話,讓對方可以透過我們預見事情與自己更好的表現與發展;當我們打從心底瞧不起對方時,意味著我們正與對方較低下的自我對話,對方也不易感覺事情是有發展希望的;試著讓自己與人交集在更好的地方與更高的自我進行對談,事情才容易產生更好的變化與反應。

最後,Emily老師提醒大家,不管我們對什麼人說話,其實我們總是在對自己說話,與人溝通的同時也是說服自己的過程,自己到底在溝通的過程中聽進去了什麼,吸收轉化了什麼,也是值得我們深思的重要課題。

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