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作者：丹尼爾．高曼, 卡利．查尼斯
了解別人心裡在想些什麼，是我們社交世界的一項重要技能，能讓我們的人際互動更加順暢。我們不斷推測他人的經驗，將我們的猜測迂迴地運用到互動當中。
一名三歲幼兒接起電話，她的阿姨問：「妳現在在做什麼？」她回答：「我在玩 這個。」
「這個」是她的洋娃娃，這名幼兒並不明白她的阿姨無法得知「這個」是什麼東西。理由是：在三歲的年紀，她尚未發展出心理學家所說的「心智理論」（theory of mind）能力，也就是知道別人感受或想法的能力。等到五歲，大多數孩童都已具備這種感受他人想法的能力。
知道別人在想些什麼，是認知同理心（cognitive empathy）的關鍵元素，有三種同理心可讓我們更理解周遭他人、擁有更高的情商，認知同理心就是其中一種。這三種主要同理心位在大腦不同的神經迴路。
認知同理心（cognitive empathy）
認知同理心大致上位於思想腦，也就是新皮質，讓我們得知他人想法與看清當下情況。我們可以解讀別人的看法，剖析他們的心態以理解他們的語言，俾以準確傳達我們的訊息。這表示我們可以成為高效溝通者。
這種有效溝通的概念可說歷史悠久，例如，許多文化傳統數世紀以來都讚頌著能夠理解特定人士想法，以及用能引起共鳴的方式與人們溝通的能力。
情緒同理心（emotional empathy）
情緒同理心則主要位於大腦的情緒迴路，讓我們立即明白他人的感受，因為我們感同身受。情緒同理心依賴「腦對腦」的連結，意即一個人的情緒迴路與另一人產生共鳴。情緒同理心可說又快又有力─我們立刻感受到身邊的人是喜悅或悲傷。不過這有一種危險，就是我們可能被別人的毒性狀態所淹沒，例如恐慌、憤怒，進而引起同理愁苦（empathy distress）。這種同理心造成的病理狀況可能在照護等工作上構成嚴重問題，因為持續接觸為病所苦的病患而導致倦怠及辭職。
情緒同理心透過各種非語言管道讓我們感受他人情緒，像是臉部表情、語氣及姿勢。這種情緒細節對一個人的言語賦予特定意義，我們藉由情緒同理心便可接收到。我們的前腦有許多迴路是用來與我們互動之人的大腦產生自動、即時且無意識的連結─一座情緒溝通的橋梁。知道對方每時每刻的感受，讓我們更能準確地發言及行動。
丹尼爾有次在一場大型行銷年會上演說，他指出，得藉由認知及情緒同理心才能打造出強而有力的行銷訊息。台下傳出不安的笑聲，因為他接著表示，第三種同理心意味著這種訊息不完全是基於私利（或基於某個品牌市占率）的考量，同時也要顧及受眾的最佳利益。
同理關懷（empathic concern）
第三種同理心意味著關心你所溝通的對象。這種同理心讓你開啟惻隱之心，設想別人的最佳利益，而不只是你自己的。每一種主要宗教都在推廣這種關懷，無論是以「慈善」、「慈悲」（kindness）或憐憫（compassion）為名義。達賴喇嘛曾說「我的宗教是慈悲」， 並認為強調關愛是所有靈性傳統所共通的。
除了宗教，這種關心在科學界稱為「同理關懷」（empathic concern），意思是關心別人。我們不只了解他人的想法與感受，同時也關心他們的福祉。這種關懷似乎與父母對子女的愛是相同的迴路，是無私、憐憫的情感基礎。情商在初期被批評說這種概念缺乏道德層面；同理關懷正可駁斥那種批判，把關懷他人不偏不倚地放在情商領域裡。
展現關懷對我們生活的各個層面都很重要，從我們最親密的關係到做生意的場域。企業界人士對於關懷特質似乎有一股不為人知的渴求。「情商課程在我們這裡大受歡迎，」任職於全球最大零售商之一的經理人表示，「那是我們公司第一次聽到有人使用『憐憫』這個詞。」
如同我們會愛著一個使性子的四歲小孩（雖然不喜歡她的行為，我們仍然愛這個孩子），研究顯示，同理關懷讓我們在接收人們的痛苦時仍能保持對他們的愛，我們便會陪伴他們，而非轉過身去。這可以化解「同理愁苦」，同理愁苦會讓人們為了緩解自己的不安而從他人的痛苦抽身。與他人的痛苦同在，讓我們可以採取下一步，也就是具有惻隱之心的舉動。我們因而變得慈悲，不只是鎮靜與明理而已─這種同理心正是我們希望在伴侶或配偶、老闆、朋友及我們所愛之人身上見到的。
以一種能力來說，同理心是指可以感受別人的情感及看法，並且真心關懷他們的福祉。這表示你經由非語言線索了解到他人沒有說出口的情感與想法，反過來說，這表示你必須細心聆聽與觀察。
關懷很重要
有一次，宅配服務公司將丹尼爾妻子訂購的日用品放在某間優比速（UPS）門市，而不是送到家裡，這令她很不高興。貨品之中有一些當天晚餐要用的重要食材，所以她打電話到那家宅配公司的客戶服務專線。從電話接通的那一刻起，她的心情就愈來愈好。
舉例來說，客服人員立即讓她感覺他會幫助她。雖然她剛開始很煩躁，客服人員仍保持冷靜，認真聽她說話。他立刻就明白了問題，也同意貨品根本不應該送到優比速門市。他能理解她的煩躁感。他不僅重新將她的訂單安排運送到正確地址，還送她禮券作為補償。
丹尼爾的妻子打電話時還怒氣沖沖，掛電話時卻眉開眼笑。事前讓她心情低落的狀況，事後卻讓她很開心─而且希望有更多人都像那位客服人員一樣。
那名客服人員極富同理心，包括認知上與情感上的，但更加令人動容的是：他明顯站在她這邊。
面部表情辨識系統（Facial Action Coding System，簡稱FACS）
在這種非語言線索的細緻觀察方面，若有世界冠軍，非心理學家保羅．艾克曼（Paul Ekman）莫屬。艾克曼花了一年時間觀察鏡中的自己，才熟練地自主控制臉部所有的兩百多條肌肉，由下巴、前額到兩邊耳朵。在他嫻熟自我控制的技藝後，他編製了人類六大情感的臉部肌肉動作模式：恐懼、驚訝、憤怒、悲傷、喜悅與厭惡。
這成為面部表情辨識系統（Facial Action Coding System，簡稱FACS）的基礎，研究員用這個方法判讀一個人臉部在特定時刻的表情（這套系統亦應用於動畫，給予動畫角色臉部表情）。例如，我們感到有壓力或擔憂時，眉頭間的肌肉緊縮；當我們真心微笑，會形成雙眼魚尾紋的肌肉緊縮。
新冠疫情期間，大多數人戴口罩以避免感染新冠病毒，麥基爾大學注意力與社會認同實驗室的研究人員得以利用這項技術，評估穿戴口罩對同理心準確性的影響。為防範新冠病毒而廣泛配戴的口罩遮住下半臉，讓觀者看不見某些情感會使用到的臉部肌肉。相對地，恐懼和悲傷主要是造成眼部周圍肌肉變化，所以看得清楚。憤怒與驚訝則同時動用到臉部最高與最低部位的肌肉。
我們透過臉部肌肉張力模式的變化來解讀所反映的情緒─而我們辨識他人感受的能力，很大程度取決於我們能否正確解讀這些臉部表情。不過，如果口罩遮住另一個人的臉，情況便理所當然地改觀了。麥基爾大學的研究發現，口罩導致辨認情緒的準確度下降了四分之一。辨認厭惡的準確度下降四六％；憤怒辨識度下跌三○％；悲傷辨識度降低二三％。另一方面，恐懼、警訝與快樂辨識度受影響的程度最低。
本文由時報出版授權，摘錄自《最佳狀態：超越心流，掌握個人持續卓越的情商》
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