【企業教育訓練專刊】如何打造高端服務品質

服務質量
必須能帶給別人愉悅的感受

透過語言、態度、產品,
給予別人愉悅的感覺、滿意的感受,
從頭到尾,任何一個細節,
良好的服務質量,
可以美化與維持與他人良好的聯繫。

服務質量-心理學、力學與環境的關係

人與人的撞擊會增生第三種狀態反應,
第三種狀態就是人際心理反應。
把「自己的需要」放小
把「事情的需要」放大
不斷的釐清,詢問對方「這是你想要的嗎?」「我還能多做什麼?」「你需要我提供什麼?」
這會讓對方降低期望值,減少現場的為難。

你是誰,你就會吸引誰
不要奢望從別人身上得到立即的回饋;
記得努力讓自己升級,
當我們實力升級,
身邊的人也會開始不同,
對的客戶和機會就會出現。

服務品質五大核心

核心一:管理你的注意力
檢查自己把注意力放在你想要的,還是不想要的事情上。
讓自己的身心持續綵排我們想要發生的結果,會讓自己更容易成功。
部門的溝通,永遠將注意力放在事情最好的發展上,而不是只專注在達成自己的期望上。

核心二:善用「近因效應」
距離我們最近的感覺和經驗,可以顛覆過去的經驗感受,
記得持續創造新的服務和消費體驗,
只要保持持續的進步,
我們永遠有機會翻轉、顛覆舊有的認知,創造最佳口碑。

核心三:利他的圖像效應
當我們想幫助別人,會在腦袋先預演對方成功的樣子,
而我們真的幫助了他,最後他也真的成功了,
將會幫助我們建立、強化正面事件的比例。

如果我們腦袋中有極高比例的正面比例經驗,
就算遇到別人的為難,
或是看似困難的挑戰,我們也會有比一般人更強的轉化能力。

核心四:團隊的回音效應
感謝工作夥伴,
每一個指令都需要往下傳遞到不同人的身上,
由別人開始運作,事情才有發生的可能性,
我們需要靠他人來運轉事情。

不要小看自己,也不要誇大自己,
組織裡就是大齒輪和小齒輪,
每個部門每個環節節奏都不同,
不是每個部門環節都要一樣,
大齒輪要靠小齒輪穩重圓滿,
小齒輪要加快腳步跟上市場。

核心五:人際的漩渦效應
我們的開心、快樂,是透過「看見」別人的開心、快樂而建立的,
周遭的人如果都是快樂的人,自己要不快樂都難。

<Emily老師小提醒>

「讓」能破僵局,騰出時間與空間,
情急則緩,事緩則圓。

經驗值<期望值<體驗值
在服務質量中,要記得近因效應,
最近一次的感覺會顛覆之前的經驗值;
不要放棄,把心理圖像實際做出來,
將會引發更大的效應。

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